EL SERVICIO NO DA LO MISMO

Podemos dejar de ir a un restaurante porque se demoran mucho en atendernos, podemos cambiarnos de banco porque no nos contesta nuestro ejecutivo, podemos no volver a cierto comercio simplemente porque no nos gusta como atienden o abandonar una marca por un mal servicio de post venta.

Hoy nos podemos dar ese lujo. En un mundo global, donde encontramos una infinidad de proveedores por cada artículo que queremos consumir; y  si no tenemos tanta oferta, está Internet que nos ayuda a comprar en otras zonas del país o incluso en continentes lejanos.

Este mundo global que como consumidores nos regala un abanico de opciones, impone a las empresas el desafío no sólo de ofrecer artículos de alta calidad y a precios competitivos, sino también la necesidad de diferenciarse  a través de una experiencia de servicio inolvidable.

Así es, hoy la experiencia de servicio no es requerida sólo por las empresas de este rubro. 

Las empresas que comercializan productos tienen la misma obligación.

Tampoco basta con delegar la responsabilidad de un buen servicio al criterio de quienes atienden clientes. Lo importante es hacer un Diseño de Servicio.

Para esto lo primero en orden de importancia es detectar todos los puntos de contacto (touchpoint) existentes entre la marca y sus clientes, y esto no es sólo en el momento en que se concreta la venta, sino en todo las plataformas (físicas o virtuales) en que exista interacción durante toda la relación con el cliente.

La única forma de crear valor es diseñando el servicio desde los ojos del cliente, teniendo su visión como el centro de todo, buscando su total satisfacción. 

Para eso tenemos que hacer el ejercicio de revisar la experiencia de servicio de nuestra empresa no como empresario o emprendedor, sino como cliente, como usuario.

Si no es posible tener tanta neutralidad, es buena idea invitar a alguien ajeno al negocio a que, de manera incógnita, viva toda la experiencia y pueda dar una opinión imparcial.

Otra factor importante  es que en el proceso de Diseño de Servicio   participen representantes de la mayor cantidad de áreas de la organización o incluso, socios externos que tangan relación con nuestros clientes. Cada uno con su experiencia podrá enriquecer el dialogo y aportar a un diseño más completo. Eso sí,  es importante plantear y reiterar tanto como sea necesario, que lo que buscamos es mejorar la experiencia de servicio de los usuario, y bajo este prisma aportar a su diseño.

El ritmo del servicio influye en el estado de ánimo de los clientes. Por eso es importante crear ”momentos”  que les permitan visibilizar las etapas que  han  concretado. Como estos “momentos” son intangibles, un buen aliado es crear artículos tangibles, simbólicos, que ayuden a asociar las etapas avanzadas con algo concreto. No lo olvide, Buscamos generar una experiencia inolvidable.

Debemos logar descifrar cuál es la importancia relativa que nuestros clientes asignan a cada fase de la experiencia de servicio, como la valora, cual es su sensación frente a ella, en definitiva, si la recomendarían a un amigo.

Cuando logramos llegar a este nivel de profundidad, estamos en el camino que nos conduce a lograr una real diferenciación de nuestra competencia. Desde ese momento el cliente nos prefiere no por el producto (que hoy es casi un commoditie) sino porque sabemos entenderlo.

Fuente: Angélica Romero www.consultorafocus.com