Podemos
dejar de ir a un restaurante porque se demoran mucho en atendernos, podemos
cambiarnos de banco porque no nos contesta nuestro ejecutivo, podemos no volver
a cierto comercio simplemente porque no nos gusta como atienden o abandonar una
marca por un mal servicio de post venta.
Hoy nos
podemos dar ese lujo. En un mundo global, donde encontramos una infinidad de
proveedores por cada artículo que queremos consumir; y si no tenemos tanta oferta, está Internet que
nos ayuda a comprar en otras zonas del país o incluso en continentes lejanos.
Este mundo
global que como consumidores nos regala un abanico de opciones, impone a las
empresas el desafío no sólo de ofrecer artículos de alta calidad y a precios
competitivos, sino también la necesidad de diferenciarse a
través de una experiencia de servicio inolvidable.
Así es, hoy
la experiencia de servicio no es requerida sólo por las empresas de este rubro.
Las empresas que comercializan productos tienen la misma obligación.
Tampoco
basta con delegar la responsabilidad de un buen servicio al criterio de quienes
atienden clientes. Lo importante es hacer un Diseño de Servicio.
Para esto lo
primero en orden de importancia es detectar todos los puntos de contacto (touchpoint)
existentes entre la marca y sus clientes, y esto no es sólo en el momento en que
se concreta la venta, sino en todo las plataformas (físicas o virtuales) en que
exista interacción durante toda la relación con el cliente.
La única
forma de crear valor es diseñando el
servicio desde los ojos del cliente, teniendo su visión como el centro de todo,
buscando su total satisfacción.
Para eso tenemos que hacer el ejercicio de
revisar la experiencia de servicio de nuestra empresa no como empresario o
emprendedor, sino como cliente, como usuario.
Si no es posible tener tanta neutralidad, es
buena idea invitar a alguien ajeno al negocio a que, de manera incógnita, viva
toda la experiencia y pueda dar una opinión imparcial.
Otra factor
importante es que en el proceso de
Diseño de Servicio participen representantes de la mayor cantidad
de áreas de la organización o incluso, socios externos que tangan relación con
nuestros clientes. Cada uno con su experiencia podrá enriquecer el dialogo y
aportar a un diseño más completo. Eso sí, es importante plantear y reiterar tanto como
sea necesario, que lo que buscamos es mejorar la experiencia de servicio de los usuario, y bajo este prisma aportar
a su diseño.
El ritmo del
servicio influye en el estado de ánimo de los clientes. Por eso es importante crear
”momentos” que les permitan visibilizar
las etapas que han concretado. Como estos “momentos” son
intangibles, un buen aliado es crear artículos tangibles, simbólicos, que
ayuden a asociar las etapas avanzadas con algo concreto. No lo olvide, Buscamos generar una
experiencia inolvidable.
Debemos
logar descifrar cuál es la importancia relativa que nuestros clientes asignan
a cada fase de la experiencia de servicio, como la valora, cual es su sensación
frente a ella, en definitiva, si la recomendarían a un amigo.
Cuando
logramos llegar a este nivel de profundidad, estamos en el camino que nos
conduce a lograr una real diferenciación de nuestra competencia. Desde ese momento
el cliente nos prefiere no por el producto (que hoy es casi un commoditie) sino
porque sabemos entenderlo.
Fuente: Angélica Romero www.consultorafocus.com
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